Chính sách trả hàng

CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

1. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

a. Đối tượng áp dụng

i. Chính Sách Trả hàng và hoàn tiền này áp dụng đối với Người Mua, Người Bán, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhân viên giao nhận (shipper) của các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển và/hoặc các bên khác có liên quan;

ii. Khái niệm Người Mua sẽ được dùng để chỉ Người Mua hoặc Người Nhận Hàng trong từng trường hợp; Khái niệm Người Bán sẽ được dùng để chỉ Người Bán hoặc Người Gửi Hàng trong từng trường hợp. Kojako Việt Nam bảo lưu quyền sửa đổi Chính sách trả hàng và hoàn tiền này vào bất cứ thời điểm nào.

b. Phạm vi áp dụng

Chính Sách Trả hàng và Hoàn tiền này quy định về quyền và nghĩa vụ của Người Mua được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền cũng như quyền và nghĩa vụ của Kojako Việt Nam, Người Bán, đơn vị vận chuyển và/hoặc các bên có liên quan trong quá trình giải quyết yêu cầu của Người Mua.

2. ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG

a. Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này và tạo thành một phần của Điều Khoản Dịch Vụ, Kojako Việt Nam đảm bảo quyền lợi của Người Mua bằng cách cho phép Người Mua gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm đã mua (“Sản Phẩm Hoàn Trả”) và/hoặc hoàn tiền trước hoặc sau khi hết Thời Gian Kojako Việt Nam Đảm Bảo. Thời Gian Kojako Việt Nam Đảm Bảo đã được quy định trong Điều Khoản Dịch Vụ.

b. Thời Gian Kojako Việt Nam Đảm Bảo thực hiện bởi Kojako Việt Nam, theo yêu cầu của Người Dùng, để hỗ trợ Người Dùng trong việc giải quyết các xung đột, tranh chấp, khiếu nại có thể phát sinh trong quá trình giao dịch trên Sàn TMĐT Kojako Việt Nam. Người Dùng có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họ hoặc báo cáo lên Kojako Việt Nam hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trong việc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau Thời Gian Kojako Việt Nam Đảm Bảo.

c. Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền cho sản phẩm thuộc Kojako Việt Nam Mall được quy định.

3. ĐIỀU KIỆN YÊU CẦU TRẢ HÀNG/HOÀN TIỀN

a. Người Mua đồng ý rằng Người Mua chỉ có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong các trường hợp sau:

i. Người Mua đã thanh toán bằng cách phương thức thanh toán hợp lệ và trực tiếp trên Trang Kojako Việt Nam nhưng (i) không nhận được Sản Phẩm, hoặc (ii) không nhận được toàn bộ các Sản Phẩm đã đặt, hoặc (iii) nhận được Sản Phẩm là hàng giả, hàng nhái;

ii. Sản Phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển;

iii. Người Bán giao sai Sản Phẩm cho Người Mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.vv...);

iv. Sản Phẩm mà Người Mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà Người Bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm;

v. Sản Phẩm hết hạn sử dụng;

vi. Người Bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người Mua trả hàng (tuy nhiên Kojako Việt Nam sẽ cần Người Bán xác nhận lại những thỏa thuận này);

vii. Người Mua trả hàng do thay đổi nhu cầu mua Sản Phẩm và Sản Phẩm đã mua (bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn GTGT, tem phiếu bảo hành (nếu có)) với điều kiện Sản Phẩm vẫn còn trong tình trạng nguyên vẹn, nguyên tem, nguyên hộp và chưa qua sử dụng như khi Người Mua nhận hàng từ đơn vị vận chuyển. 

b. Người Mua có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 15 (mười lăm) ngày) kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Riêng đối với các Sản Phẩm là thực phẩm tươi sống và đông lạnh, Người Mua cần gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Một số trường hợp Người Mua có nhu cầu trả hàng/hoàn tiền sau thời hạn trên, Kojako Việt Nam sẽ xem xét và có thể hỗ trợ Người Mua được trả hàng/hoàn tiền trong phạm vi phù hợp với Chính Sách Kojako Việt Nam.

c. Tất cả các yêu cầu trả hàng hoàn tiền phải được thực hiện trên đơn hàng / hợp đồng và kèm hóa đơn GTGT 10% chính thức với Kojako Việt Nam.

d. Kojako Việt Nam luôn xem xét cẩn thận các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều Khoản Dịch Vụ của Kojako Việt Nam.

4. QUYỀN CỦA NGƯỜI BÁN

Khi nhận được yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền từ phía Người Mua, Kojako Việt Nam sẽ xem xét và quyết định cho Người Mua được trả hàng/hoàn tiền, đồng thời thông báo (i) về yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua hoặc (ii) quyết định xử lý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Kojako Việt Nam cho Người Bán trên Đơn hàng/Hợp đồng và/hoặc thư điện tử và/hoặc tin nhắn điện thoại. Người Bán cần gửi phản hồi trong vòng 02 ngày lịch (hoặc thời hạn khác được quy định bởi Kojako Việt Nam trong từng thời điểm) kể từ ngày nhận được thông báo của Kojako Việt Nam nếu không đồng ý với quyết định hoàn tiền của Kojako Việt Nam hoặc chưa nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả/Sản Phẩm Hoàn Trả không thuộc các trường hợp mà Người Mua được hoàn hàng/trả tiền hoặc Sản Phẩm Hoàn Trả bị hư hỏng, mất mát trong quá trình hoàn trả. Sau thời gian này mà Kojako Việt Nam không nhận được bất cứ phản hồi nào từ Người Bán, Kojako Việt Nam hiểu rằng Người Bán hoàn toàn đồng ý với quyết định xử lý của Kojako Việt Nam và không có khiếu nại đối với quyết định xử lý này. Việc hoàn tiền cho Người Mua có thể được Kojako Việt Nam cân nhắc thực hiện mà không cần Người Mua phải hoàn trả hàng cho Người Bán.

5. YÊU CẦU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ 

Để hạn chế các rủi ro phát sinh liên quan đến việc hoàn trả Sản Phẩm, Người Mua lưu ý cần phải đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả theo quy định về đóng gói hàng hóa được quy định tại chính sách vận chuyển Kojako Việt Nam và gửi trả Sản Phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn thuế GTGT, tem phiếu bảo hành (nếu có) và Sản Phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. Người Mua bắt buộc phải quay video và/hoặc chụp lại ảnh Sản Phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả về để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau. Kojako Việt Nam sẽ thông báo cho Người Mua về việc phải cung cấp video hay ảnh chụp trong từng trường hợp cụ thể.

6. CHI PHÍ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM

6.1. Với Sản Phẩm mua tại Kojako Việt Nam Mall, Người Mua có thể lựa chọn hoàn trả Sản Phẩm:

a. Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” hoặc “Gửi hàng tại bưu cục”: Người Mua không phải thanh toán bất cứ chi phí vận chuyển nào cho việc trả hàng;

b. Theo hình thức “Tự sắp xếp”: Người Mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng. Kojako Việt Nam sẽ hoàn lại số tiền bằng với chi phí vận chuyển mà Người Mua đã thanh toán cho đơn vị vận chuyển thông qua “Số Dư Tài Khoản Shopee” trên Ứng Dụng Kojako Việt Nam trong thời hạn 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày Người Mua đã gửi Sản Phẩm Hoàn Trả cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua được chấp nhận.

6.2. Với Sản Phẩm không thuộc Kojako Việt Nam Mall, Người Mua có thể lựa chọn hoàn trả Sản Phẩm:

a. Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” hoặc “Gửi trả hàng tại bưu cục”: Người Mua không phải thanh toán bất cứ chi phí vận chuyển nào cho việc trả hàng.

b. Theo hình thức “Tự sắp xếp”: Người Mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng. Kojako Việt Nam sẽ hỗ trợ hoàn lại một phần chi phí vận chuyển cho việc trả hàng dưới hình thức Kojako Việt Nam Xu theo chính sách của Kojako Việt Nam khi Người Mua đáp ứng được các điều kiện để được hỗ trợ trả hàng trong thời hạn 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày Người Mua đã gửi Sản Phẩm Hoàn Trả cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua được chấp nhận.

7. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ 

7.1. Kojako Việt Nam sẽ chỉ hoàn tiền cho Người Mua  thuộc một trong các trường hợp sau:

a. Người Bán xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả; hoặc

b. Người Mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả Sản Phẩm của Người Bán; hoặc

c. Người Mua được Kojako Việt Nam quyết định hoàn tiền ngay mà không cần Người Mua trả Sản Phẩm; hoặc 

d. Đơn hàng của Người Mua đủ điều kiện được trả hàng/hoàn tiền và Kojako Việt Nam quyết định cho Người Mua được hoàn tiền khi Người Mua đã gửi trả Sản Phẩm cho đơn vị vận chuyển và đơn vị vận chuyển xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả.

7.2. Trong trường hợp Người Mua không có lịch sử vi phạm các chính sách, tiêu chuẩn cộng đồng của Kojako Việt Nam thì Kojako Việt Nam, trong một số trường hợp, sẽ quyết định việc hoàn tiền ngay cho Người Mua mà không cần phải chờ Người Mua trả Sản Phẩm hoặc đáp ứng các trường hợp được quy định tại Điều 7.1 nêu trên.

7.3. Kojako Việt Nam sẽ tự động hoàn tiền cho Người Mua trong trường hợp Người Bán không phản hồi trong khoảng thời gian đã được quy định trước.

Để biết thêm thông tin về thời hạn phản hồi của Người Bán, vui lòng nhấn vào đây.

Để biết thêm thông tin về việc hoàn tiền không cần trả Sản Phẩm, vui lòng nhấn vào đây.

7.4. Tùy từng trường hợp, tiền hoàn trả sẽ được chuyển vào Số Dư Tài Khoản Kojako Việt Nam, Ví ShopeePay, hoặc thẻ tín dụng/ ghi nợ của Người Mua đã đăng ký với Kojako Việt Nam. Để biết thêm chi tiết về thời gian hoàn tiền, vui lòng tham khảo hướng dẫn tại  đây.

7.5. Đối với các trường hợp hoàn tiền ngay do Người Bán đề xuất, số tiền hoàn trả sẽ do hai Bên tự thỏa thuận với nhau nhưng không được thấp hơn 50% giá trị của Sản Phẩm Hoàn Trả. Trường hợp Kojako Việt Nam nhận được khiếu nại từ Người Mua vì lý do Người Bán hoàn tiền thấp hơn 50% giá trị của Sản Phẩm Hoàn Trả thì Kojako Việt Nam, tại bất kỳ thời điểm nào, có quyền cấn trừ từ Số Dư Tài Khoản Kojako Việt Nam của Người Bán đó số tiền chênh lệch (được xác định bằng 100% giá trị Sản Phẩm Hoàn Trả trừ đi số tiền đã hoàn lại cho Người Mua) để thanh toán cho Người Mua mà không cần phải thông báo hay được sự đồng ý của Người Bán. Quy định này nhằm ngăn chặn các hành vi trục lợi, đảm bảo tính minh bạch và công bằng của Chính sách Trả Hàng và Hoàn Tiền của Kojako Việt Nam.

7.6. Trường hợp Người Mua gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sau khi Kojako Việt Nam đã thanh toán cho Người Bán và được Kojako Việt Nam đồng ý hoàn tiền, Kojako Việt Nam sẽ điều chỉnh khoản tiền đã thanh toán cho Người Bán để hoàn lại cho Người Mua.

8. LIÊN LẠC GIỮA NGƯỜI BÁN VÀ NGƯỜI MUA

Kojako Việt Nam khuyến khích Người Mua chủ động liên hệ với Người Bán để thương lượng và giải quyết với nhau thông qua các kênh liên lạc được cung cấp trên hệ thống Kojako Việt Nam khi có bất cứ vấn đề nào phát sinh liên quan giao dịch mua Sản Phẩm. Lưu ý rằng việc sử dụng các kênh liên lạc bên ngoài hệ thống Kojako Việt Nam có thể sẽ có rủi ro cho Người Mua khi hệ thống Kojako Việt Nam không thể lưu lại bằng chứng của việc thương lượng này.

9. TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI MUA VÀ NGƯỜI BÁN

a. Trong trường hợp Người Mua và Người Bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người Mua và Người Bán có thể khiếu nại việc này lên các Cơ quan chức năng để giải quyết.

b. Nếu một bên khiếu nại bên kia tới các Cơ quan chức năng, bên khiếu nại cần thông báo kịp thời với Kojako Việt Nam về vụ việc tranh chấp này kèm theo những thông tin yêu cầu từ phía Kojako Việt Nam mà Kojako Việt Nam cho là hợp lý, theo từng vụ việc cụ thể. Trong trường hợp đó, Người Bán và Người Mua cùng đồng ý rằng một khi Kojako Việt Nam đã nhận được thông báo và các thông tin liên quan đến vụ việc tranh chấp, khi tiền hàng vẫn chưa được thanh toán cho Người Bán theo quy định của Thời Gian Kojako Việt Nam Đảm Bảo, Kojako Việt Nam có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người Bán cho đến khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người Bán và Người Mua. Trong trường hợp khoản tiền thanh toán này đã được trả cho Người Bán theo Chính Sách Kojako Việt Nam Đảm Bảo, Kojako Việt Nam có quyền điều chỉnh số tiền đã thanh toán sau khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người bán và Người mua.

10. CÁC ĐIỀU KHOẢN CHUNG

a. Người mua và Người bán đồng ý bồi thường và giữ cho Kojako Việt Nam không bị thiệt hại, hoặc chống lại bất kỳ việc khiếu nại, kiện tụng, hoặc các nghĩa vụ/trách nhiệm, thiệt hại, tuyên bố, hình phạt, tiền phạt, các chi phí và phí tổn (bao gồm, nhưng không giới hạn bất kỳ chi phí giải quyết tranh chấp nào khác) có liên quan phát sinh từ hoặc có liên quan đến bất kỳ hành động nào của Kojako Việt Nam theo Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này.

b. Chính Sách này có hiệu lực sau 07 (bảy) ngày kể từ ngày đăng tải chính thức lên website công ty.